Zarządzanie jakością obsługi klienta
Koszt pozyskania nowego klienta jest średnio 10 krotnie wyższy niż koszt utrzymania starego.
W przeprowadzanych regularnie wśród klientów badań dotyczących sprzedaży okazuje się nieodmiennie, że około 70 % z nich na pierwszym miejscu stawia szeroko rozumianą jakość obsługi. Ponieważ rynek każdej branży jest już zwykle mocno nasycony i występuje na nim silna konkurencja cenowa, więc pozytywna różnica w jakości obsługi klienta stanowi niebanalną przewagę konkurencyjną. Niestety jak wynika z naszych doświadczeń, jest to wykorzystywane w praktyce w niewielu firmach. Stąd potrzeba pomocy Państwu w polepszeniu jakości obsługi klientów.
Opracowaliśmy specjalny pakiet, którego pierwszym etapem jest analiza sytuacji za pomocą Tajemniczego Klienta.
Następne etapy sprowadzają się do odpowiedniego opracowania wyników w oparciu o wiedzę z zakresu psychologii konsumenta, a potem wdrożenia standardów obsługi klienta.
Uruchomienie standardów ma dwa wymiary. Pierwszy dla klientów, którzy dzięki temu zyskują nową jakość, drugi dla pracowników, którzy są rozliczani z ich utrzymania, a dodatkowo dzięki usłudze Tajemniczego Klienta muszą podtrzymywać swoją czujność, co zwiększa ich motywację.
Korzyści:
- Niewielki koszt – wysiłek wprowadzenia tego programu jest jednorazowy, koszt podtrzymania nieduży.
- Zwiększone zyski – ilość traconych klientów zmniejsza się o kilkadziesiąt procent.
- Nowi klienci – łatwiejsze pozyskiwanie nowych klientów.
- Motywacja pracowników – pracownicy dzięki usłudze Tajemniczego Klienta muszą być bardziej zmotywowani do pracy.
- Łatwiejsza ocena personelu – dzięki wyznaczonym standardom łatwo jest oceniać personel, a ewentualne nagrody i kary są odbierane jako bardziej sprawiedliwe.
Efekty:
Podstawowym efektem jest zauważalnie lepsza obsługa klienta, która musi się przełożyć na wzrost zysków firmy. Przede wszystkim zmniejsza się liczba traconych klientów, a zwiększa liczba klientów lojalnych.
Pracownicy pracują lepiej i wydajniej, ponieważ standardy obsługi jasno określają ich zakres obowiązków i odpowiedzialności. Ze względu na świadomość procedury Tajemniczego Klienta są bardziej zmotywowani i rzadziej popełniają błędy.
