Czas poznać prawdę

Jest takie powiedzenie, że zadowolony klient powie trzem, a niezadowolony dziesięciu osobom. Pójdę za tropem i zadam pomocnicze pytanie:

Komu powie zadowolony, a komu niezadowolony klient?

Sprzedawcy w sklepach często mówią, że ich klienci są usatysfakcjonowani jakością obsługi, bo przychodzą i im o tym mówią. Pytam się wówczas, a co dzieje się z klientami niezadowolonymi, czy też przychodzą i opowiadają o swoich odczuciach? Otóż nie.

Z niezadowolonym klientem są same poważne problemy – a mianowicie:

• jest nieusatysfakcjonowany i nie wiadomo dlaczego,
• odchodzi, nie rozmawia z nami, nie sposób nawet zmienić jego opinii,
• w sposób niekontrolowany dzieli się swoją opinią z innymi.

Dlatego tak ważne w nowoczesnym zarządzaniu jakością obsługi konsumenta jest procedura TAJEMNICZEGO KLIENTA.

Wprowadzając procedurę Tajemniczego Klienta uzyskujemy więc dwie ważne informacje:

• po pierwsze z czego mogą być niezadowoleni nasi Klienci,
• a po drugie jakie są rzeczywiste zachowania naszych pracowników.

Jest to znowu informacja bezcenna, gdyż nie uzyskamy jej w żaden inny sposób. Dopiero posiadając te dwie informacje jesteśmy w stanie zmieniać zachowania naszych pracowników i realnie poprawiać jakość obsługi klienta.

Prawie na zakończenie maleńki quiz:

Jaki pracownik pracuje najlepiej?                                                           Odpowiedź: Zmotywowany

Co lepiej motywuje pracownika – nagroda czy kara?                             Odpowiedź: Nagroda i kara

Ech, banalne. No jasne, że banalne, ale jednocześnie niezwykle trafne. A w dodatku wiąże się z tematem głównym. Tajemniczy Klient jest idealnym uzupełnieniem systemu ocen i systemu motywacyjnego. Czy pracownik mając świadomość, że może być oceniany przez Tajemniczego Klienta nie będzie pracował lepiej?

Tak więc mamy narzędzie, dzięki którem zmotywujemy naszych pracowników, dowiemy się dlaczego i ilu tracimy klientów oraz jaka jest nasza rzeczywista jakość obsługi. Czyż to nie piękne? Piękne. Dlatego zapraszamy serdecznie – nasi niezwykle tajemniczy klienci czekają.

Skontaktuj się z nami